NTP ISO/IEC 20000

Tomado de la clausula 1.1 Generalidades de la NTP ISO/IEC 20000-1:2012 (próxima a ser publicada) Tecnología de la Información  - Gestión del Servicio. Parte 1: Requisitos del Sistema de Gestión del servicio

Los servicios de Tecnología de Información son una forma muy extendida de actividad en las organizaciones (sea al interior o extererior de ellas). La serie de normas ISO/IEC 20000 se referieren al sistema de gestión del servicio (SGS). Estas normas especifican los requisitos para que un proveedor del servicio pueda planificar, establecer, implementar, operar, monitorear, revisar, mantener y mejorar un SGS. Los requisitos intervienen en el diseño, transición, entrega y mejora de servicios para cumplir con los requisitos del servicio.

Esta serie de la Norma puede ser usada por:
  • una organización que busca servicios de proveedores de servicio y requiere la seguridad de que sus requisitos del servicio serán cumplidos
  • una organización que requiere un enfoque  consistente para todos sus proveedores de servicio, incluyendo aquellos que están en  una cadena de suministro
  • un proveedor del servicio que pretende demostrar su capacidad para el diseño, transición, entrega y mejora  de servicios que cumplan los requisitos del servicio
  • un proveedor de servicio para monitorear, medir y revisar sus procesos de gestión de servicio y sus servicios
  • un proveedor de servicio para mejorar el diseño, transición y la entrega de servicios a través de una implementación y operación efectiva de un SGS
  • un evaluador  o auditor  para la evaluación de la conformidad de un SGS de un proveedor de servicio como criterio de conformidad contra los requisitos de esta parte de la Norma.
Normas internacionales relacionadas a la ISO/IEC 20000

Las normas que están relacionadas son:
  • ISO/IEC CD 90006 Information Technology -- Guidelines for the application of ISO 9001:2000 to IT service management. Todavía en desarrollo.
  • ISO/IEC DTS 15504-8 Information technology -- Process assessment -- Part 8: An exemplar process assessment model for IT service management. Todavía en desarrollo.

Normas peruanas relacionadas a la NTP-ISO/IEC 20000

Las normas peruanas publicadas a hoy día y relacionadas con la serie ISO/IEC 20000 son las siguientes:
  • NTP-ISO/IEC 20000-1:2008 Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 1: Especificaciones. 1a Edición (todavía vigente, ver Nota de la Secretaria)
  • NTP-ISO/IEC 20000-2:2008 Tecnología de la Información. Gestión del servicio. Parte 2: Código de buenas prácticas. 1a Edición
  • NTP-ISO/IEC 20000-3:2011 Tecnología de la Información. Gestión del servicio. Parte 3: Guía sobre la definición del alcance y aplicabilidad de la ISO/IEC 20000-1
La serie ISO/IEC 20000 está conformada por distintas partes y para el caso de las NTP se tiene adoptada 3 de ellas que entre el 2012 y 2013 serán ajustadas las nuevas ediciones de la norma internaciona.

Nota de la Secretaria sobre el identificador y la evolución de la norma

Las normas internacionales y nacionales siguen procedimientos definidos por cada organismo de normalización. Por lo general, la elaboración y actualización se realiza de manera periódica o por necesidades de la industria. La identificación (nomenclatura) de las normas siguen reglas específicas a cada organización que las publica. En nuestro caso la mayoría de normas que ha trabajado el CTN-ISSI tiene el prefijo NTP-ISO/IEC pues son Normas Técnicas Peruanas y además son normas adoptadas y adaptadas de la ISO y la IEC.

La serie de normas ISO/IEC 20000 que define el Sistema de Gestión del Servicio es desarrollada por el ISO/IEC JTC1/SC7 WG25. La serie de normas a nivel internacional fue publicada en una primera edición a partir del 2005, como por ejemplo ISO/IEC 20000-1:2005 e ISO/IEC 20000-2:2005. Sin embargo, debido a ajustes solicitados por la Industria fueron mejoradas  (cambiadas) a partir del 2011 generando una situación de transición tanto a nivel internacional en las propias normas ISO/IEC y también para el caso del Perú que hemos adoptado alguna de ellas.

Las normas que existen de esta serie (se ha preferido enumerar ambas ediciones para aclarar posibles confusiones) y el vínculo con las normas peruanas se indica a continuación.
  • ISO/IEC 20000-1:2005 Information technology -- Service management -- Part 1: Service management system requirements
    • Este documento (del 2005) ya no está vigente a nivel internacional pero fue el que se adoptó, en su momento, como la NTP-ISO/IEC 20000-1:2008 en el Perú. 
    • La NTP del 2008 todavía está vigente en el Perú y se espera que durante el primer semestre del 2012 se publicará la nueva versión. Ver siguiente ítem.
  • ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology -- Service management -- Part 1: Service management system requirement
    • Este documento es la nueva versión internacional de la Parte 1 y en algunas semanas se publicará la NTP-ISO/IEC 20000-1:2012 (2da Edición).
  • ISO/IEC 20000-2:2005 Information technology -- Service management -- Part 2: Guidance on the application of service management systems
    • Este documento (del 2005) ya no está vigente a nivel internacional pero fue el que se adoptó, en su momento, como la NTP-ISO/IEC 20000-2:2008 en el Perú.
    • La NTP del 2008 todavía está vigente en el Perú y será trabajada durante el 2012.
    • Tomar nota que la NTP parte 2 (1era edición) en este momento no estará alineada a la nueva parte 1 (2da edición) peruana (a publicarse en breve). Ver siguiente ítem.
  • ISO/IEC 20000-2:2012 Information technology -- Service management -- Part 2: Guidance on the application of service management systems
    • Este documento es la nueva versión internacional de la Parte 2 y guarda coherencia con la nueva parte 1.
    • Al interior del CTN-ISSI se ha iniciado el trabajo de traducción y adopción de este documento con el propósito de publicarlos en breve, la NTP-ISO/IEC 20000-2:2012 (2da Edición).
  • ISO/IEC TR 20000-3:2009 Information technology -- Service management -- Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1
    • Este documento todavía vigente a nivel internacional pero corresponde a la primera edición alineada a la ISO/IEC 20000-1:2005. Asimismo, este documento es la base de la actual NTP-ISO/IEC 20000-3:2011. Ver siguiente ítem.
  • ISO/IEC DIS 20000-3 Information technology -- Service management -- Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1
    • Este documento todavía está en trabajo al interior del WG25 de la ISO/IEC JTC1/SC7 para realizar los ajustes para alinearlo a la 2da edición de la parte 1. Se espera su publicación a nivel internacional durante el 2012. El CTN-ISSI trabajará en su adopción tan pronto esté disponible la versión internacional y de acuerdo a su plan de trabajo.
  • ISO/IEC TR 20000-4:2010 Information technology -- Service management -- Part 4: Process reference model
  • ISO/IEC TR 20000-5:2010 Information technology -- Service management -- Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1
    • Este documento todavía vigente a nivel internacional pero corresponde a la primera edición alineada a la ISO/IEC 20000-1:2005. Esta edición, debido a los cambios que se están dando a nivel internacional, no será trabajado por el CTN-ISSI. Ver siguiente ítem.
  • ISO/IEC PDTR 20000-5 Information technology -- Service management -- Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1
    • Este documento todavía está en trabajo al interior del WG25 de la ISO/IEC JTC1/SC7 para realizar los ajustes para alinearlo a la 2da edición de la parte 1. Se espera su publicación a nivel internacional durante el 2012. El CTN-ISSI trabajará en su adopción tan pronto esté disponible la versión internacional y de acuerdo a su plan de trabajo.
  • ISO/IEC PDTR 20000-10 Information technology -- Service management -- Part 10: Concepts and terminology
    • Este documento todavía está en trabajo al interior del WG25 de la ISO/IEC JTC1/SC7 para realizar los ajustes para alinearlo a la 2da edición de la parte 1. Se espera su publicación a nivel internacional durante el 2012. El CTN-ISSI trabajará en su adopción tan pronto esté disponible la versión internacional y de acuerdo a su plan de trabajo.
Cabe señalar que desde el 2011 al interior del CTN-ISSI se está realizando un esfuerzo para que las nuevas publicaciones de la norma NTP-ISO/IEC 20000 sean realizada el mismo año que sus pares internacionales ISO/IEC. Aspiramos a que esta rápida adopción sea posible por la participación del CTN-ISSI en el ISO JTC1/SC7/WG25 IT Service management.


El texto ha sido:
elaborado por Carlos Horna (carlos@2e.com.pe)
editado por Abraham Dávila (
abraham.davila@pucp.edu.pe)
Actualizado por Abraham Dávila - 12 Abr 2012 (comunicaciones a la secretaria al: ctn.issi@pucp.pe)